A Ouvidoria do Hospital Dom Malan em Petrolina, no Sertão de Pernambuco, administrado pelo Instituto Social das Medianeiras da Paz (Ismep), é um canal de contato da população com a gestão da unidade. São realizados em média 20 atendimentos por mês no setor, tanto presencialmente, como por e-mail, por telefone e pelo Ouvidor SUS de Pernambuco.
O setor é responsável por receber reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados. É uma ferramenta de gestão e instrumento de fortalecimento do controle social dentro da unidade hospitalar e para além dela, já que o HDM é um hospital da rede pública de saúde de Pernambuco, parte do SUS.
Qualquer paciente pode procurar a Ouvidoria para reclamações ou sugestões. De acordo com Margareth Stelitano, ouvidora do HDM Ismep há 14 anos, o atendimento mais comum é feito presencialmente. “Quando o atendimento é feito aqui na Ouvidoria de forma presencial, a gente encaminha imediatamente. Esses são os atendimentos mais frequentes, queixas de pacientes, a gente busca solução imediata. Noutra situação, a gente faz o registro e envia para a diretoria de onde é encaminhado ao setor responsável. Para o paciente nosso prazo de resposta é de 10 dias úteis. De forma interna, esse prazo é de 5 dias úteis para as respostas. ” Ressalta a ouvidora do HDM Ismep.
Pesquisa de Satisfação
Diariamente a Ouvidoria do Hospital Dom Malan realiza pesquisa de satisfação junto aos pacientes internados na unidade ou atendidos no ambulatório. A pesquisa é parte da avaliação dos serviços oferecidos pelo hospital, compondo o estudo que é feito no sistema de saúde pública, com produção de um relatório que é encaminhado à Secretaria de Saúde de Pernambuco. O HDM tem meta mensal de pesquisa junto ao paciente atendido.
Canais de Comunicação
O contato com a Ouvidoria do Hospital Dom Malan pode ser feito presencialmente no setor que fica na área administrativa do HDM Ismep, pelo e-mail: ouvidoria.hdm.ismep@gmail.com e através do telefone 87 – 32027037.
