A lei que criou os SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é de 2008, e estava precisando mesmo passar por uma atualização. As novas regras começam a valer a partir desta segunda-feira (3) e pretendem melhorar a relação empresa-consumidor, beneficiando ambas as partes.
Entre as principais novidades, o consumidor agora poderá cancelar um serviço através de qualquer canal disponibilizado pela empresa para fazer a contratação, até pelo WhatsApp, chatbot, aplicativos ou redes sociais.
As empresas poderão continuar oferecendo atendimento telefônico 24 horas por dia, mas será obrigatório o atendimento humano por, pelo menos, oito horas por dia. A demanda agora deve ser respondida em até sete dias úteis (antes o prazo era de cinco dias). A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) vai criar uma ferramenta de acompanhamento da eficiência do SAC das empresas em resolver os assuntos. O ranking de eficiência será divulgado uma vez ao ano.
Outra mudança importante é que uma cobrança não reconhecida pelo consumidor deverá ser suspensa no momento em que ele comunica o problema ao SAC, independente do tempo da análise da empresa. Se a dívida realmente existir, a empresa pode fazer a cobrança depois.
Os SACs estão obrigados a informar o tempo de espera para que o consumidor seja atendido, e ainda disponibilizar a gravação entre o consumidor e a empresa em até cinco dias corridos, a partir da solicitação.
Outra mudança importante é que o consumidor não precisa digitar o número do CPF para ser atendido, como muitas empresas exigem. A nova regra diz que os dados só serão fornecidos se o atendimento for feito por uma atendente humano.
As novas regras deem ser cumprida por prestadores de serviço, como instituições financeiras, seguradoras, operadoras de telefonia fixa e móvel, além de empresas de TV por assinatura. O consumidor que tiver problemas com o SAC da empresa deve procurar o Procon, agências reguladoras do setor, ou registrar queixa no site consumidor.gov.br.
(JC)
